Thème 1. De l'individu à l'acteur 

Question de gestion 1. Comment un individu devient-il acteur dans une organisation ?

Chapitre 1.2. Comment les individus communiquent-ils ?

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Plan  du cours

*   I. L’analyse d’une communication au travers de la relation entre les acteurs

*   II. Les éléments du contexte de la communication interpersonnelle

*   III. L’interprétation des signes émis par les acteurs


I. L’analyse d’une communication au travers de la relation entre les acteurs

Quand ils communiquent, les acteurs ne se contentent pas d’émettre un message. Ils établissent aussi une relation qui est marquée par leurs enjeux personnels, leur identité, leur place dans la relation.

A. Le message et le canal

Le message est le contenu de la communication, l’information de départ. Il peut être analysé du point de vue de celui qui l’émet (l’émetteur) et de celui ou ceux qui le reçoivent : le(s) récepteur(s).

Le canal est la voie de transmission de l’information. On distingue le canal média (presse, cinéma, radio, télévision…) du canal hors média, qui diffuse l’information de façon sélective (courriel, téléphone, échange en face-à-face…). Le canal conditionne en partie la mise en forme du message.

B. Les acteurs

Les acteurs sont les partenaires d’une situation de communication qui échangent des paroles, des signes et construisent du sens ensemble à partir de ces échanges, dans le cadre d’une relation.

L’identité des acteurs intervient fortement dans l’échange, tout comme les relations affectives qu’ils entretiennent avec leurs interlocuteurs (sympathie ou antipathie…).

C. La relation

La relation est le lien qui s’établit dans le rapport à autrui à l’occasion d’échanges avec des personnes connues ou inconnues. Elle peut être fugitive ou durable, choisie ou non.

Un observateur silencieux qui vient se joindre à une discussion en face-à-face devient également acteur de la relation dans la mesure où sa présence, même muette, sera interprétée par les personnes qui communiquent et influera sur leur comportement.

D. Les enjeux personnels

Dans une situation de communication interpersonnelle, l’enjeu est ce que l’on recherche, ce que l’on vise (consciemment ou inconsciemment), ce que l’on risque (de gagner ou de perdre) à travers cette relation.

Les enjeux vont fortement influer sur les attitudes et les comportements des acteurs pendant et après chaque situation de communication et, par là même, faire évoluer leur identité.

E. L’expression de l’identité des acteurs

Dans la relation qui se joue entre les acteurs de la communication, chacun exprime sa personnalité, ses valeurs, son monde intérieur, sa culture, ses expériences, ses opinions, ses connaissances, etc., en un mot : son identité. Chacun parle de soi avec le langage verbal, mais il utilise aussi d’autres signes : son style vestimentaire, sa façon de s’exprimer, etc.

L’expression de soi, la construction de son image sont des enjeux majeurs dans toute situation de communication. En effet, c’est dans la relation que l’individu se forge une idée de lui-même, de sa personnalité, de l’effet qu’il produit sur autrui dans tel ou tel contexte.

F. La place des acteurs dans la relation

La place est la position que chacun des acteurs occupe par rapport à l’autre (« Qui suis-je pour vous ? » et « Qui êtes-vous pour moi ? »). Elle dépend de son statut (position sociale ou hiérarchique) et/ou du rôle qu’il joue (son rapport à l’autre : du type séducteur/séduit, protecteur/protégé, victime/sauveur, parent/enfant…).

II. Les éléments du contexte de la communication interpersonnelle

Le contexte de la communication interpersonnelle englobe une mosaïque d’éléments, parmi lesquels le territoire, le temps et la distance de communication ont une importance marquante qui influe sur l’échange.

A. Le territoire

Le territoire désigne le lieu, l’espace dans lequel se déroule la communication. Sa nature, sa dimension et ses caractéristiques (couleurs, éclairages, formes, etc.) influent sur les échanges.

B. Le temps

Selon le temps dont on dispose, on adapte à la fois le message et la manière de le formuler.

C. La distance de communication

La distance est l’écart, l’intervalle que les acteurs établissent entre eux lors de l’échange de communication. Elle traduit la nature de leur relation, en termes de proximité ou d’éloignement.

En effet, tout individu est entouré d’une bulle invisible, une sorte de coquille le protégeant d’autrui. Le franchissement de cette sphère s’opère dans les relations intimes (d’amour, parentale, etc.), mais aussi dans les situations d’agression (physiques et parfois verbales).

La distance dite « personnelle » est d’un mètre environ autour de l’individu : c’est celle des rapports interpersonnels de la vie en société. La distance propre à la communication entre individus – qui va du rapprochement excessif à une mise à distance perceptible − est interprétée par chacun des interlocuteurs car elle est porteuse de sens.

III. L’interprétation des signes émis par les acteurs

La communication passe par le langage verbal et le langage non verbal.

A. Les signes verbaux

Les signes verbaux sont un ensemble de codes (mots, chiffres, etc.) ayant une signification qui peut être partagée avec autrui. Ce langage commun est l’une des composantes de l’échange entre individus dans une situation de communication. Mais puisque le langage est un code, comment peut-il se prêter à interprétation ?

En entrant dans l’ère du langage, l’homme a démultiplié ses capacités de communication, donc de partage de sens avec les autres. Il lui est devenu possible de raconter, de décrire, de questionner, de dialoguer, de créer des mythes et des histoires, d’enrichir sa mémoire, sa pensée, etc. Le cerveau humain est biologiquement prêt à recevoir le langage, mais il ne l’acquiert qu’au contact de la société.

1. Le langage repose sur un ensemble de règles

Une langue est un ensemble de signes abstraits auxquels nous avons appris à donner du sens. Sans les clés de ce code, nous comprenons mal ce que l’autre veut nous dire : c’est ce qui se passe lorsqu’on s’adresse à nous dans une langue qui nous est inconnue ou dans un jargon que nous n’avons pas appris.

Les règles du langage régissent la signification des mots et les relations entre les différents éléments d’une phrase (c’est ce que l’on appelle « la syntaxe »). Les connaître augmente notre capacité à bien saisir le sens de ce que l’on nous dit. C’est ainsi qu’une phrase mal construite peut nous paraître incompréhensible.

2. Les fonctions du langage

Au-delà des mots et de leur structure grammaticale, l’essentiel, lorsque nous parlons, est l’usage que nous en faisons et l’intention qui nous motive, l’enjeu qui nous guide. Grâce au langage, nous pouvons, notamment :

*   faire part de ce que nous sommes et exprimer nos états émotionnels ;

Exemples. « J’ai un caractère heureux. » ; « Je suis très déçu. »

*   déclencher des actions de la part des autres ;

Exemple. « Voulez-vous me passer le dossier de M. Martinez ? »

*   établir et maintenir le contact ;

*   exprimer nos pensées et tenter de convaincre ;

*   transmettre une information.

3. Le langage est souple et évolutif

À l’oral, nous utilisons le langage avec une certaine souplesse qui renforce l’expressivité. Par ailleurs, la langue parlée est en constante évolution.

Bien entendu, le respect d’une syntaxe commune favorise la communication. Cependant, le langage parlé est très flexible. Lorsque l’on s’adresse à un interlocuteur, on peut, notamment :

*   faire appel à l’implicite, aux sous-entendus ;

*   utiliser la répétition expressive ;

*   ne pas respecter strictement le sens donné par le dictionnaire ;

*   … et cependant rester tout à fait compréhensible si la personne est capable d’interpréter le sens de tels propos en fonction du contexte.

Toutes les langues évoluent et voient entrer régulièrement de nouveaux mots (ou de nouveaux sens) dans les dictionnaires, en fonction des usages et/ou des nouveautés technologiques.

C’est ainsi que certains termes d’argot ou de verlan, dont l’objectif de départ est l’utilisation d’un langage codé, compris des seuls initiés, font partie aujourd’hui du langage usuel.

En raison de cette évolution constante du langage, certains groupes sociaux peuvent parfois avoir du mal à se comprendre.

4. Le langage se prête à interprétation

La flexibilité de la langue est aussi source d’ambiguïtés, de malentendus liés au choix des mots, à l’interprétation personnelle que chaque individu en fait ou au contexte de la communication.

Un choix de mots malheureux ou imprécis peut provoquer de l’incompréhension. 

L’écriture, la grammaire, les dictionnaires sont des outils qui donnent un cadre commun à chaque langue et facilitent ainsi la communication.Mais chacun peut se saisir de ce code de référence en fonction de sa vision personnelle du monde et de son histoire.

Malgré les règles orthographiques et grammaticales, une phrase ne peut être interprétée que dans un contexte (c’est-à-dire en fonction du lieu, des acteurs, des événements passés, etc.).

5. Le registre de langage révèle notre identité

Tout en parlant la même langue, nous pouvons avoir recours à des manières de parler différentes, en fonction de nos valeurs, de notre culture, du groupe social auquel nous appartenons, du contexte et des circonstances de l’échange. C’est ce que l’on désigne par « le registre de langage ».

Il existe trois registres de langage :

*   familier ;

*   courant ;

*   soutenu.

Notre registre de langage habituel n’est pas dû au hasard : il exprime à la fois notre identité personnelle et celle de notre groupe d’appartenance. En effet, un cadre parisien, un agriculteur du Sud-Ouest et un jeune de banlieue ont chacun leur façon d’utiliser le langage, une manière qui tient à des habitudes sociales acquises et repérables par autrui.

Cette manière de parler intègre à la fois une intonation, un accent et des structures de phrases plus ou moins correctes d’un strict point de vue grammatical

… ou encore syntaxique.

Une même personne peut s’adapter à des contextes différents en passant d’un registre de langage à un autre, selon les circonstances.

Si sa manière de parler est en harmonie avec le contexte de communication, un individu prouvera son désir (et sa capacité) de ne pas choquer, de tenir compte des enjeux, d’adopter les normes habituelles de la communication de ses interlocuteurs et d’être entendu.

En revanche, s’il est en fort contraste avec ses interlocuteurs, il signifiera son refus d’intégration ou sa méconnaissance des règles sociales en vigueur dans ce contexte.

En toutes circonstances, nos interlocuteurs interprètent notre manière de parler et, souvent inconsciemment, nous rattachent mentalement à un groupe d’appartenance.

B. Les signes non verbaux

La communication ne passe pas que par les mots. Les signes non verbaux désignent l’ensemble des signes échangés et interprétés dans une situation de communication qui ne relèvent pas de la parole : regards, mimiques, gestes, postures, silences, etc. Ils contribuent à la construction du sens lors de la communication tout autant (si ce n’est plus) que les mots.

Les composantes du langage non verbal sont très nombreuses et fortement codifiées par la culture.

1. L’apparence

L’apparence désigne la façon de se présenter aux autres, de s’habiller, de se coiffer. Elle exprime ce que nous souhaitons dire sur notre identité. L’apparence que nous nous choisissons « parle » donc de notre perception de nous-mêmes, mais aussi de notre désir d’appartenance à tel ou tel groupe.

Comme notre identité intègre plusieurs composantes, notre apparence peut aussi être changeante en fonction du contexte dans lequel nous évoluons, ce qui exprime alors notre adhésion aux normes en vigueur dans tel ou tel environnement.

2. Les postures et les gestes

Notre gestuelle et la posture que nous adoptons « parlent » de nous.

Ces gestes et ces postures sont porteurs de sens et viennent souvent renforcer le message verbal, voire le remplacer.

Bien entendu, le contexte de la communication influe fortement sur nos gestes et nos postures.

Des différences existent d’une culture à l’autre. Les gestes larges et fréquents sont habituels dans certaines cultures (dans les pays latins), mais paraissent excessifs dans d’autres (au Japon, par exemple). La gestuelle et la manière de tenir son corps sont aussi fortement conditionnées par le groupe d’appartenance.

3. Les expressions du visage

Le visage est très expressif : nos mimiques et nos regards en disent parfois davantage sur nos états émotionnels que les mots.

Les mimiques désignent les modifications dans l’expression du visage (moues, rictus, etc.). Nous saisissons et interprétons le sourire (ou l’absence de sourire) d’une personne que nous connaissons bien, l’expression de son visage et ses modifications, parfois même infimes.

Certains codes culturels imposent une faible expression du visage…

… contrairement à d’autres, qui la favorisent.

Le regard est l’expression des yeux. Il traduit nos sentiments et nos émotions, nos dispositions mentales à l’égard de l’autre.

Dans la culture occidentale, le fait de regarder un interlocuteur droit dans les yeux est attendu et même préconisé. Mais dans beaucoup d’autres cultures (en Afrique, au Japon), ce type de comportement est perçu comme un signe d’insolence, d’irrespect, voire de provocation.

4. La façon de parler

Le ton de la voix, l’élocution, la succession des tours de parole sont des signes que les acteurs interprètent fortement. Ces signes non verbaux sont nettement influencés par les différences culturelles.

Nous percevons et interprétons les différences de ton de la voix (les intonations), ses vibrations, les altérations consécutives aux émotions. Nous pouvons ainsi sentir la joie, la tristesse ou la colère retenue, même au téléphone, et donc sans autre indice non verbal.

De même, cette intonation peut être différente d’un groupe d’appartenance à un autre.

Le débit de paroleest la vitesse à laquelle nous parlons. Il traduit (et souvent trahit) nos émotions. L’articulation est la capacité à détacher les syllabes pour rendre les mots suffisamment compréhensibles par les autres, sans qu’ils nous demandent de répéter.

Débit de parole et articulation sont souvent influencés par notre âge, notre groupe d’appartenance et, surtout, nos états émotionnels.

5. La gestion des tours de parole

Lorsque deux acteurs ou plus discutent entre eux, ils prennent généralement la parole chacun leur tour. Ces prises de parole alternées correspondent aux interactions verbales entre eux. Chaque tour de parole est suivi, en général, d’un très court silence, souvent imperceptible consciemment.

La gestion de ces tours de parole relève du langage non verbal.

Là encore, les différences culturelles sont importantes : dans les pays latins, une conversation est en général vive et animée, et chacun prend son tour de parole le plus rapidement possible, parfois même en coupant un peu la parole de son interlocuteur. Cette vivacité peut sembler brutale et insolente à un Allemand ou à un Anglo-Saxon, qui veillera à laisser un léger silence avant de prendre son propre tour de parole.

Pour comprendre au mieux un échange de communication, il faut pouvoir l’interpréter en tenant compte de son contexte, c’est-à-dire de la situation globale dans laquelle il se produit.

 

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