Thème 1. De l'individu à l'acteur

Question de gestion 1. Comment un individu devient-il acteur dans une organisation ?

Chapitre 1.4. Comment les relations se développent-elles dans les organisations ?

Cours de Sciences de gestion (STMG, BTS, DUT tertiaire, Licence de gestion, Ecoles supérieures de Commerce et de Management, Master, chef d’Entreprise, Entrepreneur, gestion des administrations, gestion des associations, Formation professionnelle...) avec www.SuperProfesseur.com et l’application mobile de Super Professeur :mobile.superprofesseur.com  © Ronald Tintin,Ronning Against Cancer 

Plan  du cours

*   I. Les différentes formes de relations

*   II. La distinction entre l’influence et la manipulation

*   III. Débattre de manière raisonnée


I. Les différentes formes de relations

Lorsqu’elle est porteuse d’information, la relation devient communication. Celle-ci peut être formelle ou informelle. Elle peut, en outre, s’instaurer dans le cadre d’une relation d’autorité.

A. La communication informelle

Les relations informelles se traduisent par des échanges spontanés, non organisés. Ces échanges peuvent avoir lieu sur les lieux de travail, mais également dans les couloirs, au restaurant ou à la cafétéria. Ils concernent aussi bien la vie personnelle des salariés que leur travail.

Cette forme de communication est indispensable car elle permet de créer des liens et contribue à instaurer un bon climat de travail. Elle facilite aussi l’échange rapide d’informations liées au travail lui-même.

Néanmoins, la communication informelle peut aussi véhiculer des informations fausses et des rumeurs.

B. La communication formelle

La communication formelle est une communication maîtrisée. Les objectifs, les canaux, les cibles, les supports et les circuits sont prévus et définis par l’organisation.

C. La relation d’autorité

Dans l’organisation, la relation d’autorité lie un responsable à ses subalternes, en particulier dans le cadre du contrat de travail qui établit un lien de subordination juridiquement reconnu. Elle se traduit par le commandement qu’exerce un membre de l’organisation du fait de son statut hiérarchique et se concrétise sous forme d’ordres, de consignes, de directives, d’orientations, etc.

La relation d’autorité n’exclut pas la consultation des subordonnés, mais intègre la prise de décision du responsable.

Cette relation, bien que justifiée par le statut, peut néanmoins provoquer des réactions de résistance si l’autorité du supérieur hiérarchique n’est pas reconnue comme fondée et légitime.

II. La distinction entre l’influence et la manipulation

Toute communication, verbale ou non verbale, produit de l’influence, c’est-à-dire des effets sur les autres, en termes de savoirs, d’opinions, de comportements, etc.

En fait, les phénomènes d’influence et de conviction relèvent du besoin naturel de partager du sens avec autrui. Les stratégies que nous mettons en œuvre pour influencer (ou nous laisser convaincre) échappent le plus souvent à notre conscience.

A. Les ressorts de l’influence

1. Le raisonnement logique 

Le raisonnement logique s’appuie sur une démonstration ou une argumentation, c’est-à-dire sur la proposition à autrui d’opinions justifiées qu’il peut discuter.

Cependant, un raisonnement peut être faux, des arguments peuvent être utilisés de manière manipulatrice, une démonstration peut reposer sur des présupposés erronés.

2. L’action sur l’affectif

La séduction et la flatterie provoquent des émotions positives qui peuvent entraîner des individus (ou des publics et même des foules) à adhérer à une opinion, à adopter un comportement.

La culpabilisation suscite des émotions négatives. Elle est destinée aussi à agir sur l’autre.

Sur un plan plus inconscient, il arrive que les acteurs d’une situation de communication soient en empathie, c’est-à-dire que leur écoute et leur attention à l’autre soient suffisamment intenses pour favoriser le partage de leurs émotions.

3. L’appel au sentiment d’appartenance

Évoquer l’appartenance à un groupe (une équipe de travail, un corps de métier, une organisation, etc.) peut aussi être une manière d’influencer autrui en l’appelant à respecter des valeurs et à adopter les comportements propres à ce groupe.

On distingue l’appel au sentiment d’appartenance de la manipulation qui, elle, vise à rendre impossible toute liberté de jugement, en entraînant l’autre dans un véritable « guet-apens » mental.

B. La manipulation

La manipulation est un procédé qui consiste à convaincre autrui en lui ôtant la possibilité de juger par lui-même : il n’est plus libre de ses choix, de ses opinions, soit parce que l’on exerce sur lui une forme de pression, soit parce qu’on lui dissimule une partie des informations.

III. Débattre de manière raisonnée

Argumenter dans un débat en défendant une opinion ou favoriser l’expression d’autrui par l’écoute active sont deux manières d’installer l’échange de façon consciente, raisonnée et respectueuse.

A. Argumenter

Argumenter consiste à tenter de convaincre en donnant une opinion, à partir d’un point d’accord de départ avec l’interlocuteur. L’accord préalable introduit l’argumentation et pose les bases communes sur lesquelles va se construire ensuite la stratégie de conviction.

Sans adhésion réelle à cette prise de position de départ, l’auditoire ne peut recevoir de manière valable les arguments qui vont lui être présentés.

1. Une opinion soumise à autrui

L’argumentation permet de soumettre une opinion à un auditoire tout en le laissant libre d’adopter ou non les idées proposées. Elle vise aussi à convaincre, mais en s’interdisant le recours à la violence persuasive ou à la manipulation. Elle s’inscrit dans le débat, la discussion. Elle respecte la liberté de pensée de l’autre.

Une opinion est donc un jugement forgé par les valeurs, les représentations du monde, les croyances d’un individu. L’opinion exprime une partie de l’identité.

Seul ce qui se discute peut être argumenté. En effet, le fait établi relève, lui, de la démonstration ou de la preuve, qui est une information irréfutable, prouvant la vérité d’un fait ou d’une proposition.

2. La logique argumentative et les types d’arguments

L’exposé argumenté suit une construction logique qui consiste à capter l’attention de l’auditoire, à tenter d’obtenir son accord préalable avant d’énoncer l’opinion soutenue puis d’argumenter.

Une stratégie de communication efficace conduit à adapter ses arguments à l’auditoire.

L’effort de conviction peut prendre appui sur des arguments de types différents :

*   L’argument d’autorité

Il prend une forme qui est acceptée comme une référence (morale, scientifique, d’expérience, de témoignage, etc.) par l’auditoire.

*   L’argument de communauté

Il s’agit d’un argument qui fait appel à des présupposés communs, à des vérités qui semblent incontestables, à des valeurs de dimension universelle : le respect de la vie, la justice, la paix, la liberté, la responsabilité, la vertu morale, etc.

*   L’argument de cadrage

Il met l’accent sur un aspect précis. Il vise ainsi à préciser le regard, l’éclairage que l’on porte sur le thème abordé, à situer celui-ci.

*   L’argument d’analogie

Il a pour objet de frapper l’imagination en établissant une comparaison entre deux situations.

Un argument a souvent une dominante, mais peut faire appel à plusieurs types.

B. Faciliter la parole d’autrui par l’écoute active

Puisqu’elle consiste à faciliter la parole d’autrui, son expression, l’écoute active relève de la pratique du débat. Il faut être attentif au climat dans lequel se déroule l’échange, de manière à le rendre aussi propice que possible à une bonne communication.

Pour cela, il faut essayer de :

*   contrôler les tendances naturelles qui poussent spontanément à juger, interpréter, rassurer, aider, donner des conseils ou questionner trop intensément ;

*   manifester de l’attention à autrui par le comportement (regard, posture, voix, ton, débit, etc.) ;

*   faire preuve d’empathie afin de rentrer dans les représentations mentales de l’autre, ressentir ce qu’il ressent, lui montrer que l’on est réceptif, en particulier par le comportement non verbal.

Le partage d’un vécu favorise l’empathie.

Certains procédés facilitent la parole d’autrui :

*   commencer par une question ouverte, une formulation large. Cette question a pour avantage de permettre à la personne interrogée d’énoncer ce qui est sans doute le plus important pour elle ;

*   faciliter la fluidité de parole de l’interlocuteur par une répétition de son dernier propos, une question dite « en miroir » ;

*   proposer des alternatives ;

*   reformuler périodiquement l’essentiel des propos de façon à établir des synthèses intermédiaires lors de l’entretien. Elles rassurent l’interlocuteur, qui se sent réellement écouté ;

*   ramener l’autre dans le sujet, en douceur, s’il s’en éloigne un peu ;

*   mettre des mots sur les sentiments perceptibles ;

*   avancer, au fur et à mesure de l’entretien, grâce à des questions fermées, vers un questionnement un peu plus précis, mais toujours respectueux du temps de réflexion nécessaire à la réponse ;

*   procéder à une synthèse si elle semble utile, en résumant les points importants de l’entretien et en se tournant, s’il y a lieu, vers l’action à venir.


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