Thème 2. Information et intelligence collective

Question de gestion 5. Les systèmes d'information façonnent-ils l'organisation du travail au sein des organisations ou s'y adaptent-ils?

Chapitre 5.1. Les systèmes d'information façonnent-ils l'organisation du travail au sein des organisations ou s'y adaptent-ils?

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Plan  du cours

*   I. La notion de processus

*   II. La gestion des processus

*   III. Le SI et l’organisation du travail

*   IV. Conclusion


I. La notion de processus

A. Définition

Selon l’organisation internationale de normalisation (ISO), un processus peut être défini comme un « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Ces activités impliquent l’attribution de ressources, notamment en personnel et en matériels.

B. La nature des processus

Une classification courante met en évidence trois catégories de processus.

1. Les processus de réalisation

Les processus de réalisation correspondant aux activités de production de biens ou de services.

Exemples.Fourniture d’un service aux clients, commercialisation de produits.

2. Les processus support

Les processus support correspondant à des activités internes de l’organisation qui permettent d’assurer son fonctionnement.

Exemples.Gestion financière, comptabilité, gestion des ressources humaines.

3. Les processus de pilotage (ou de management)

Les processus de pilotage (ou de management) servant à déterminer une stratégie pour l’organisation et à piloter les actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs (pilotage opérationnel et stratégique).

Exemple.Mise en place de contrôles et de corrections permettant d’éviter la livraison aux clients de produits non conformes.

C. La représentation des processus

Il existe différentes façons de représenter les processus d’une organisation. L’une des plus utilisées est le schéma événement-résultat.


II. La gestion des processus

De plus en plus de processus de l’organisation sont pris en charge directement par le système d’information et ses outils informatiquesafin de structurer l’information, de réduire les coûts et d’en augmenter la vitesse de traitement. C’est notamment le cas des progiciels de gestion.

A. Les progiciels de gestion

Les progiciels de gestionproposent les principales fonctionnalités suivantes : gestion de production, logistique, gestion comptable et financière, gestion des achats, gestion commerciale, gestion de la paie, gestion des ressources humaines (GRH), gestion de la relation client (GRC ou CRM – Customer Relationship Management en anglais), e-commerce, etc.

B. Les progiciels de gestion intégrés

Un progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP – Enterprise Resource Planning en anglais) permet d’interconnecter de nombreuses fonctions (gestion commerciale, paie, gestion des stocks, comptabilité, etc.) à partir d’une base de données unique. Avec ce type d’outil, qui intègre un ensemble de processus de gestion, les utilisateurs, quel que soit leur métier, travaillent avec le même progiciel, sur les mêmes données, mais dans des modules différents.

Ainsi, les temps de traitement sont réduits et la gestion des données de l’organisation est optimisée et plus fiable.

C. L’automatisation des processus : le workflow

Parce que le PGI gère un ensemble organisé de processus, il intègre souvent la possibilité de visualiser, via un schéma, le système de gestion des flux de données (ou workflow).Le workflow décrit de manière très précise l’ensemble de ces processus, et donc le fonctionnement de l’organisation, afin d’en avoir une vision transversale. C’est un système d’enchaînement automatisé de tâches faisant généralement appel à différents intervenants.

L’organisation gagne ainsi en efficacité, avec des informations traitées plus rapidement et de manière plus fiable. En revanche, cette automatisation, qui modifie l’organisation du travail, impose une standardisation des procédures et une normalisation des échanges qui ne peuvent s’appliquer qu’à des processus répétitifs.

III. Le SI et l’organisation du travail

A. Le travail à distance

Le travail à distance (télétravail) est un mode de travail des acteurs du SI hors de l’organisation, et parfois en dehors des horaires classiques, grâce à tout moyen de communication (Internet, téléphone, etc.).

B. L’e-commerce (ou commerce électronique)

L’e-commerce fait référence à l’échange de biens et de services entre deux acteurs via Internet, mais plus généralement via les réseaux informatiques.

Utilisé à des degrés divers par les entreprises, il est souvent réduit à la seule vente en ligne, mais englobe en réalité de nombreuses fonctionnalités : catalogue électronique en ligne, moteur de recherche, système de panier virtuel, réalisation de devis en ligne, conseil aux utilisateurs, avis d’autres acheteurs, plan d’accès aux points de vente, personnalisation de l’achat, paiement en ligne, suivi des commandes jusqu’à la livraison, service après-vente…

Le client effectuant des achats sur Internet est appelé « cyberconsommateur ».

IV. Conclusion

La gestion de processus introduit un grand nombre de facteurs structurant l’organisation du travail des différents acteurs de l’organisation (normalisation, standardisation, procédures, workflow, etc.). Cependant, les SI s’adaptent eux aussi à l’organisation du travail.


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