Cours de Marketing : La fidélisation du consommateur
Cours de Marketing / Management (STMG, Ecole de Commerce et de Management, Master, chef d’Entreprise, Entrepreneur, gestion des administrations, gestion des associations, Formation professionnelle...) avec Super Professeur,l’application mobile de Super Professeur :mobile.superprofesseur.com , mobile.ronningagainstcancer.xyz © Ronald Tintin, Ronning Against Cancer
Plan du cours
I. Les enjeux
des stratégies de fidélisation
II. La fidélité comportementale et la fidélité
attitudinale
III. Les
facteurs de fidélité
IV. La mercatique transactionnelle et la mercatique
relationnelle
V. La gestion de la relation client (GRC)
VI. La connaissance de la clientèle
VII. Les cibles des stratégies de fidélisation
I. Les enjeux des stratégies de fidélisation
La fidélisation peut être définie par le fait de garder ses clients en développant avec eux une relation personnalisée.
La fidélisation est devenue aujourd’hui un enjeu majeur des unités commerciales ...
II. La fidélité comportementale et la fidélité attitudinale
La fidélité comportementale propose d’observer ce que les clients font : abandon ou réachat du produit.
La fidélité attitudinale propose d’observer ce que les clients pensent : croyances et opinions, sentiments de sympathie, d’affection et d’attachement, intention d’acheter le produit dans le futur.
III. Les facteurs de fidélité
Les différents facteurs de fidélité, c’est-à-dire les raisons pour lesquelles un client sera fidèle à une entreprise, un magasin ou une marque...
IV. La mercatique transactionnelle et la mercatique relationnelle
La mercatique transactionnelle regroupe un ensemble de techniques marketing focalisées sur l’acte de vente.
La mercatique relationnelle est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser.
...
V. La gestion de la relation client (GRC)
La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est la capacité pour une entreprise à bâtir une relation sur le long terme avec ses meilleurs clients, et cela à travers un ensemble de relations interactives.
La démarche de la GRC consiste à...
VI. La connaissance de la clientèle
La connaissance des clients suppose de recueillir, stocker, analyser et exploiter un ensemble d’informations sur les clients afin de répondre de façon précise à leurs attentes et ainsi de satisfaire leurs besoins pour à terme les fidéliser.
VII. Les cibles des stratégies de fidélisation
Toute stratégie de fidélisation commence d’abord par une étude de qualification de la clientèle existante.
Pour savoir qui fidéliser, l’entreprise peut réaliser une segmentation à partir de différents critères. Les plus souvent utilisés sont les critères RFM (récence : date de la dernière commande ; fréquence des achats ; montant moyen des achats).
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